Au SDIS de l’Ain, l’intelligence artificielle testée pour mieux gérer les appels

Les SAMU et les SDIS sont débordés par les appels, en raison de la canicule. Pourquoi les acteurs de la santé et des urgences tardent-ils à embarquer des agents IA vocaux pour traiter une partie de leurs flux ?

Dénommé NexSIS et supervisé par Guillaume Royer-Fey, chef de la transformation numérique SDIS 01, le projet semble supervisé par Inetum et aurait coûté 480 000 euros. 

La somme peut sembler significative, mais les Samu -qui ont parfois été condamnés en France pour la prise en charge déficiente d’appels d’urgence - sont incités à embarquer la technologie. Depuis l’affaire Naomi Musenga et le rapport accablant de l’Igas, les services d’urgences des pompiers (les SDIS) et les Samu tentent d’améliorer leurs performances avec l’intelligence artificielle. Il est bien difficile par contre de savoir comment sont choisis ces outils et qui les développe. 

Sauver des vies grâce à l’intelligence artificielle

Plusieurs départements testent actuellement un nouvel outil numérique pour aider les pompiers à intervenir plus vite. L’innovation permet aux opérateurs téléphoniques de mieux cibler les appels prioritaires.

Au centre d’appels des sapeurs-pompiers de l’Ain, le téléphone sonne plus de 250 000 fois par an. 650 urgences à traiter chaque jour, un travail sous pression, chaque minute et chaque mot comptent. « Quand les gens ne sont pas très compréhensifs ou sont paniqués, nos biais cognitifs sont totalement changés. On est capable d’aggraver une situation comme de l’amoindrir », indique le lieutenant Régis Calvet, chef de salle.

Pour limiter les erreurs et éviter les drames, le département de l’Ain expérimente depuis un an l’intelligence artificielle. Un projet pilote unique en France pour assister les opérateurs. L’IA scripte, puis résume la discussion : adresse, nom, prénom, âge ou nature de l’incident. Le pompier peut alors vérifier si ses informations correspondent à celles de l’IA et limiter les erreurs d’appréciation.

Hiérarchiser les appels

Après chaque appel, un ingénieur data évalue le travail de l’IA. Autre objectif à terme : hiérarchiser les appels du plus au moins urgent lorsqu’ils s’accumulent, en identifiant des bruits ou des mots-clés pendant le temps d’attente au téléphone. « Même avant que le sapeur-pompier ait décroché, si vous faites le 18 ou le 112, vous vous rendez compte qu’il y a plein d’informations qui existent avant même de décrocher. C’est-à-dire que vous entendez des bruits d’ambiance, vous entendez des détecteurs de fumée qui sonnent... Au milieu de ce flot d’appels, pouvoir identifier un malaise cardiaque grave, une détresse vitale, c’est extrêmement précieux », explique Guillaume Royer-Fey, chef de la transformation numérique SDIS 01. Dernier outil développé : les appels en langue étrangère. Une traduction en direct pour éviter à l’avenir d’utiliser des interprètes et gagner de précieuses minutes. Le projet a été étendu à quatre autres départements.

Joints par nos soins, Guillaume Royer-Fey et le professeur Christophe Guyeux n’ont pas désiré nous répondre.

Sources : France Info et En-Contact